Аэрофлот — крупнейшая авиакомпания России. Я работал над внутренней платформой поддержки, в которой операторы контакт-центра разбирают обращения пассажиров, и работают с клиентскими данными.
Дашборд
Информация о клиентах, бронированиях и обращениях была разбросана по разным частям системы, и операторам приходилось переключаться между несколькими экранами.
Я перестроил рабочее пространство вокруг текущего диалога и поставил самые нужные данные о клиенте и бронировании рядом с перепиской.
ИИ-Помощник
Я добавил инструменты на основе ИИ, чтобы операторы разбирали обращения быстрее, и могли использовать готовые ответы для стандартных запросов клиента.
Персональные данные
По закону данные клиента необходимо удалять при запросах или по истечении срока хранения. Это регулярное действие, которое выполняют операторы поддержки. Я упростил флоу и ускорил выполнения операторами рутинных действий.